“Een webwinkel heeft geen voordeur die je op slot draait.”

Voor het tweede jaar op rij winnen Willem-Johan Bakker en Marloes van der Sar van webwinkel Macrovet.nl de Thuiswinkelawards. Deze nationale publieksprijs geeft hen het aanzien van Bol.com, Wehkamp en Coolblue. Een verhaal over de wereld die schuilgaat achter online ondernemen.

“We verkopen alleen artikelen waarvan we verstand hebben. En dat zijn er zo’n 7.000.”

Door: Femmy Saal

Macrovet

De Thuiswinkelaward publieksprijs is inmiddels aardig gewend geraakt aan de plek op de tafel bij dierbenodigdheden- en buitenlevenspecialist Macrovet. Willem-Johan: “We zijn vier keer genomineerd en wonnen hem twee keer. Of we nu gaan voor een derde keer? Ik twijfel. Want ik vind het lastigvallen van klanten met: ‘stem op ons’ best moeilijk. We zijn een dienstverlener en dan moet je daar erg mee oppassen. Dat een groot aantal de moeite heeft genomen, vind ik een groot compliment. Want je moet een hele vragenlijst doorwerken. Het mooiste compliment? De klant die zei: ‘Ik snap wel dat het publiek jullie webshop kiest als de beste. Er is gewoon niemand die het zo aanpakt.’”

Wat is er dan zo anders?

“We beantwoorden mails met vragen binnen een half uur. Ook op zondag. In mijn linkerscherm werk ik aan de bedrijfsvoering, logistiek en administratie, in mijn rechterscherm zie ik de mail binnenkomen. Ik weet dat het niet erg productief is, volgens de timemanagementgoeroes, maar de klant gaat altijd voor. Een webwinkel heeft geen voordeur die je op slot draait. Wat er ook gebeurt, ons standpunt is: het is altijd onze fout en wij moeten het oplossen. Dat kost geld, maar het is de investering waard.

Als er klachten zijn, dan hebben ze vaak met de verzending te maken. Op het moment dat je het overdraagt aan de bezorger of vervoerder, dan kun je nauwelijks nog invloed uitoefenen. Toch moet je je verantwoordelijk voelen tot het moment dat de klant het heeft uitgepakt en tevreden is. Brievenbuszendingen raken wel eens kwijt. Gewoon nog een keer opsturen, dat is de beste oplossing.”

Een jong gezin en een bedrijf dat 24/7 open is. Pittig?

“Marloes en ik draaien Macrovet samen. We delen de winst en ook de risico’s.” Marloes: “Al merk ik dat ik automatisch de zorg van het gezin erbij doe. Ik werk op maandag, woensdag en vrijdag een deel van de dag. En als de kinderen slapen, loop ik nog even naar kantoor.”

Dat mannen wat relaxter in het leven staan, herkent zij wel, uit het onderzoek dat onlangs verscheen over werken en combineren van zorgtaken. “Als ik niet werk, ben ik bij de kinderen en tussendoor doe ik het huishouden. Als Willem-Johan thuis is, dan zit hij met onze jongens op de bank en kijkt hij tv. ‘Hup, ga iets doen’, zeg ik dan.”

“Ho, ho”, roept Willem Johan met een glimlach op zijn gezicht: “Dora the Explorer kijken is heel leerzaam hoor.”

Dat het kantoor van Macrovet en het huis waar de ondernemers met hun kinderen leven zijn samengesmolten op industrieterrein De Maricoweg, ervaren zij niet als een last. Willem-Johan: “Ik vind het wel fijn. Als ik aan het werk ben, lopen de jongens hier regelmatig even binnen.” Marloes: “Soms is het overleven, maar we redden ons prima.” Marloes kijkt even naar haar bescheiden buikje: “Het wordt nog pittiger, want de derde is op komst.”

Wie is jullie klant?

“We hebben een klant op drie hoog achter in Amsterdam met een muizenplaag, die googlet ‘muis dood’, ‘muis weg’ of ‘muizenplaag’. Hij weet wat hij wil, bestelt en wil de volgende dag het spul op de stoep hebben staan. Dan zijn er nog de hondenbezitters die zelf de vacht van hun hond scheren. Zij gaan echt op onderzoek uit. Zij lezen onze blogs en vragen uitgebreid advies. Een goed scheerapparaat voor een dier is een aanschaf in de prijsklasse van 150 tot 450 euro die je eens in de 10 à 20 jaar doet.

Een belangrijke groep waar we meer voor willen doen, maar die minder gemakkelijk te binden is, dat is de veehouder. Deze ondernemer heeft continu producten nodig voor zijn dieren, maar werkt vaak van oudsher samen met de handelaren die de stal in wandelen. Als jonge webwinkeleigenaar kom je daar maar moeilijk tussen. De veehouders op Texel zijn nagenoeg allemaal onze klanten, aan de overkant is ons marktaandeel van koeien- en schapenboeren nog klein.”

Ga jij ook de stal in?

“We hebben lang volgehouden: ‘Wij zijn een internetbedrijf en ons contact verloopt online of via telefoon.’ Maar ik denk erover toch meer de boer op te gaan. Hoewel steeds meer melkveeboeren melken via de robot en met de smartphone rondlopen, hebben zij niet veel met online beleving. Ze willen tegen iemand kunnen zeggen: ‘Dat wil ik hebben.’ En dan moet het graag zo snel mogelijk worden geregeld.”

Macrovet

Bij ons aten de vertegenwoordigers altijd mee.

“Ja, dat herken ik. De band met de vertegenwoordigers en handelaren gaat vaak tot jaren terug. Zie daar maar eens tussen te komen.”

Wat was de belangrijkste les, het afgelopen jaar?

“Dicht bij jezelf blijven en specialist zijn in een aantal dingen. Wij gingen huisdierbenodigdheden voor onder andere katten verkopen en ruitersportmateriaal. Dat was een grote vergissing. Deze online strijd win je alleen als je zelf unieke merken gaat importeren. Wij kozen voor een leverancier die aan meerdere webwinkels leverde. Dan moet je dus een strijd gaan leveren op prijs. Die verloren we aan alle kanten en we hebben heel veel producten af moeten stoten. De enige zijn met het beste merk en dit aanvullen met een heel goed advies, dat is een belangrijke online ondernemersles.”

Waarin zijn jullie specialist?

“Ongediertebestrijding. Ik ben zelf officieel ongediertebestrijder, ik ging er tien weken voor naar school. Niet om zelf de muizen en ratten te kunnen verjagen, maar om het beste advies te kunnen geven. En ik durf te zeggen dat wij de markt van de vachtverzorgingsmarkt voor honden, schapen, koeien en paarden domineren. Ik ben van jongs af aan geïnteresseerd in techniek. Onze tondeuses zijn het enige product in ons assortiment waarin een motortje zit, dus dat vind ik ontzettend leuke apparaten. Ik heb zelf ontdekt welke merken de beste zijn en we importeren ze rechtstreeks. Van twee grote Amerikaanse merken hebben we het exclusieve importeurschap. Servicebeurten doen we zelf, wij sturen nooit iets terug naar de makers. Onze monteur Jan weet alles van machientjes, hij is goud waard. De tondeuses hebben Macrovet gebracht tot waar we nu zijn, dus meer geef ik niet prijs, hoor.

Verder bestaat het grootste deel van ons werk uit zorgen dat we hoog eindigen in Google-resultaten. Dus we zijn uitgegroeid tot een specialist in contentmarketing en e-commerce.”

SEO

Maar als mensen een goedkoper product zien, kiezen ze daar dan niet automatisch voor?

“Juist de goedkopere producten zorgen ervoor dat mensen uiteindelijk naar ons toe bewegen. Zij komen er na hun aankoop achter dat de inhoud van het doosje uit China heel slecht functioneert. Dan denken zij: ‘Nu wil ik echt iets goeds’ en dan gaan ze heel gemotiveerd investeren. De B-merken vormen een beweging die heel positief is voor de verkoop van onze A-merken.”

Wat was belangrijkste ontwikkeling afgelopen jaar?

“Wij hebben onze website totaal vernieuwd. Ook administratieprocessen die de klant niet ziet, zijn verbeterd en we hebben zoveel mogelijk systemen gekoppeld aan de site. Een pakket verzenden was vroeger een uitgebreide handeling, nu gaat dat superefficiënt. Als een bestelling betaald is, rolt er in het magazijn in Drunen automatisch een pakbon uit de printer. Zodra alles in een doosje zit, klikken we twee keer met de muis; dan rolt er een verzendetiket uit. De klant krijgt na diezelfde muisklikken een track and tracecode per e-mail en de bestelling wordt in onze boekhouding geïmporteerd.

De huidige uitstraling van de website is het resultaat van een ontmoeting met een hele goede frontendontwikkelaar, Dylan van Vliet van Restyles.nl uit Den Hoorn.” (Voor wie niet weet wat een frontend developer doet: hij bouwt, stylet, het deel van de site dat zichtbaar is voor de klant, red).

Hij heeft kennis, is vriendelijk, pienter en weet als geen ander dat ik mijn boterham moet verdienen met de webshop. Een niet-werkende link kost duizenden euro’s. Sinds Dylan de nieuwe shop online zette, groeide mijn conversie met een procentpunt.”

Kun je nog even uitleggen wat conversie is?

“Conversie is een meeteenheid die webwinkels gebruiken. Als van iedere honderd bezoekers twee personen iets kopen, heb je een conversie van 2%. Door continu je website en je service te verbeteren, kun je de conversie verhogen. Stel dat je van 2% conversie 4% kunt maken, dan verdubbelt ook je omzet.” 

Wat heeft Macrovet met Drunen?

“In het Brabantse Drunen staat onze groothandel, die al 45 jaar in het bezit van onze familie is. Mijn zus is daar de baas en onze samenwerkingspartner. Vanaf daar worden al onze producten verstuurd.”

Heb je nog tips voor Texelse ondernemers?

“Ook online mag je best de gezichten laten zien van de mensen die erachter zitten. Ook al ben je geen foto- of videomodel. Marloes en ik staan met een foto op de site. Sindsdien hebben veel mails de aanhef: ‘Hoi Marloes’. Jezelf laten zien wekt vertrouwen. Verder denk ik dat veel retailers die nu online ondernemen en een stenen winkel hebben, meer kunnen samenwerken. Ik twijfel of het in de lucht houden van een eigen, kleine webshop, zinvol is. Alle ondernemers die een webshop er nu ‘bij’ doen en er niet dagelijks aan werken: besef dat je nooit succes zult hebben.

Met samenwerken doel ik op een platform waar texelse retailers hun assortiment en voorraad zichtbaar maken. Een team e-commerceprofessionals zou dat kunnen onderhouden, dankzij een gezamenlijke marketingpot. Als je deze samen vult, moet dat mogelijk zijn! Technisch is dat een uitdaging. Alle verschillende systemen, prijzen en voorraden van de winkeliers moeten gekoppeld worden. Maar door inzichtelijk te maken wat er hier op Texel allemaal in de winkels ligt, is de kans groot dat de Texelaar dat jurkje wat ze online heeft gezien, toch even bij jou komt passen. Als dan de prijs en service ook nog perfect is, houd je de omzet op Texel.

Op deze manier kunnen de winkeliers meeliften op het sterke merk Texel en ook hun assortiment over de grenzen aanbieden. Door online de krachten te bundelen, ben je op de lange termijn goedkoper uit en sterker. Ik kan over dit idee wel een boek schrijven, in mijn hoofd heb ik het al helemaal uitgewerkt. Verder heb ik het gevoel dat veel winkeliers te vaak over de Texelaar heen kijken, naar de toerist. De Texelse klant mag worden gekoesterd.”

Marloes haakt in: “Helemaal mee eens. Ik, en heel veel ouders met mij, brengen om half 9 hun kinderen naar school. Daarna is er altijd nog even tijd voor een praktisch rondje door Den Burg. Ik zeg: gooi de winkeldeuren om half negen voor ons open.”

Willem-Johan, sinds 2015 bestuurslid bij de retailsectie van TOP, pakt een papiertje: “Mooi punt voor de eerstvolgende vergadering, Marloes. Ik ga het voorleggen.”

Hoe belangrijk is de Texelse klant voor jou?

“Texelse boeren zijn ontzettend belangrijk. We leveren niet alleen dierverzorgingsproducten, we plaatsen ook omheiningen. Dat doet mijn vader. Bijvoorbeeld voor de schapen, langs de Texelse tuunwallen. Hij vindt het heerlijk om te doen. Maar zonder de overkantse klant via de webshop ben ik niet levensvatbaar.”

Tuunwallen

Wat is je band met TOP?

“Lotte van de Belt, bestuurslid bij de retailsectie, vroeg me om een avond aan te schuiven bij een vergadering. Ik vond het gezellig. En leerzaam; ik heb meegedacht over de retailvisie, die de gemeente nu nagenoeg af heeft. Het is een leuke sectie, met pientere mensen.

Ik ben lid om mijn betrokkenheid bij Texel en vind het fijn als het goed gaat met de winkels op het eiland. Ik zie wel dat de zakelijk dienstverlener zoals ik - die niet direct ‘leeft’ van het toerisme - weinig baat heeft bij lidmaatschap. Dat vind ik een aandachtspunt. Toch steek ik graag tijd in TOP en hoop ik met mijn e-commerce kennis wat bij te dragen.”

Andere clubs waarbij je wel eens aanhaakt?

Samen met Ineke Bremer, Mayke Veeger, Joost Hoogenbosch, Sandra Koning en Dave Huizinga ben ik de aanstichter van JONT+. Ik heb ze voorbij zien komen, de tweets met zinnetjes als ‘Alweer een clubje’. Maar ik zie veel toegevoegde waarde. Bij TOP staat de belangenbehartiging op hoofdlijnen centraal. Bij JONT+ is dat de menselijke, meer individuele vraag: ‘Hoe doe jij dat nou’. Ego’s en concurrentie spelen geen rol.

Daarnaast vragen we sprekers die niet praten omdat ze er hun geld mee verdienen, maar omdat wij ze vrágen om hun verhaal eens te vertellen. Eduard Zanen, bijvoorbeeld, van kinderwagenmerk Bugaboo, die onlangs zijn ondernemersverhaal vertelde aan de JONT+-achterban. Hij houdt niet van spreken, dus het kostte moeite om hem zover te krijgen. Zijn verhaal was zo inspirerend! Ook de leden zonder kinderen, die nooit hadden gehoord van Bugaboo, zeiden: ‘Wat een echt verhaal.’”

Nog dromen voor de toekomst?

“Het lijkt me heel leuk om een avond samen te komen met andere Texelaars die online hun boterham verdienen. We hebben vast veel overeenkomsten; we delen immers dezelfde passie! Ook wil ik een eigen ongediertebestrijdingslijn gaan ontwikkelen. En iets moois achterlaten voor mijn zoons Stijn en Fedde en voor de kleine die op komst is.”

Marloes: “Wij doen heel veel samen, bespreken veel. Ik sluit me aan bij Willem-Johan.”

 

Ondernemer uitgelicht

Twitter

TOP Texel - Texels Ondernemers Platform - Postbus 155 - 1790 AD DEN BURG Texel - E-mail:
ontwerp & techniek: Zilte Zaken i.s.m. WEBJONGENS © 2017