Ondernemer uitgelicht - Bouke Weber

"Try hard, fail hard. Immers, wat niet kan is nog nooit gebeurd"

“Een klacht is een kans. De gast wil jou helpen beter te worden.” Aan het woord Bouke Weber. Sinds 2003 was hij eindverantwoordelijk voor zowel Hotel de Lindeboom als Hotel Greenside. En mede-eigenaar van Hotel Greenside sinds 2007. Inmiddels is hij alweer enige tijd actief met zijn eigen bedrijf Weber Hotel & Hospitality en het Platform Hotel Groep Texel en geeft hij advies aan bedrijven binnen de Horeca en specifieker nog de hotellerie. Hoog tijd om eens met hem een praatje te maken.

Wat houdt je werk in?

Mijn Werkzaamheden bestaan voornamelijk uit sales, marketing, gemeenschappelijke inkoop en management- en directieadvies. Gevraagd, maar ook ongevraagd. Ik doe dit op Texel voor de hotels van de Hotel Groep Texel, een samenwerkingsverband van zelfstandige hotels, dat zijn de Lindeboom, Greenside, Hotel Prins Hendrik en hotel De Veertien Sterren (het hotelgedeelte van de Worsteltent). De hotelgroep blijft een prachtig voorbeeld van hoe je als collega’s kunt samenwerken in dezelfde branche op het zelfde gebied. Ze hebben allemaal een andere doelgroep, dus bijten elkaar niet. Door zaken samen op te pakken, kun je veel efficiënter werken. Klinkt simpel, maar het geheel is meer dan de som van de deler. Zo wordt tegenwoordig de telefoon van de één opgenomen bij een collega (vroeger mogelijk concurrent) en worden de reserveringen ook door een collega verwerkt. Volledige ontzorging waardoor meer ruimte is om met de gast, want daar gaat het om, bezig te zijn. En voor de ander invulling voor ruimte die er bij de receptie was.

Waarover geef je zoal advies?

Ik geef niet alleen advies, ik voer het ook uit. Dat kan van alles zijn, maar veel op het gebied van marketing. Online valt er veel te winnen. Hoe zorg je er bijvoorbeeld voor dat je meer boekingen rechtstreeks binnenkrijgt zonder dat er bij Booking.com te veel rendement aan de strijkstok blijft hangen. Een boeiend spel om te spelen en een spel dat je ook gewoon kunt winnen, is mijn stellige overtuiging en ervaring. Een belangrijk onderdeel in deze ‘strijd’ is de eigen website. De website van een hotel is een ‘ongoing proces’. Het is belangrijk om met behulp van waardevolle content dito traffic naar je site te genereren. Daar valt voor menig hotel veel in te verbeteren. Het gaat vooral niet om aanbiedingen, maar om waarde toe te voegen. Zorg dat je je potentiële gast ook inspireert en motiveert, zodat hij of zij je ook weet te vinden als er geen vakantie staat gepland. Voor de Hotelgroep doe ik van alles. Zij huren mijn diensten in en maken gebruik van het platform.

Verder  geef ik advies en bepaal samen met de opdrachtgever het prijsbeleid. Wanneer kom je met aanbiedingen en wanneer juist niet? Hoe zorg je dat je het hele jaar werk voor je personeel hebt? Dit laatste wordt wel makkelijker op Texel omdat het seizoen steeds langer duurt. Wat is de strategie van je bedrijf en waarom? En pak je het juist aan? Hoe presenteer je je bedrijf?

Aan wat voor zaken moet je denken zodat je top of mind blijft bij je gasten?

Neem nou het Prins Hendrik Hotel. Op de Facebookpagina had ik laatst een foto van een lammetje gedeeld. Een schattig gezicht en er komen veel enthousiaste reacties op. Wat voor moeite is dat nu? Ik ben wel zo’n perfectionist dat ik ook uitzoek welke foto van het lammetje het beste werkt op sociale media, voordat ik deze gebruik bij het vormgeven van bijvoorbeeld een nieuwsbrief. Maar daarnaast schrijf ik ook regelmatig blogs. Luchtige blogs over typische eilandzaken. Dat werkt.

Is het lastiger communiceren met de gast dan vroeger? Toen had je gewoon een folder die de mensen pakte. Nu ben je onderdeel van een heel grote stroom aan informatie.

Het is tweeledig. Die ene brochure en die ene website die je één keer per vijf jaar in zijn geheel aanpaste. Daar zat je dan ook aan vast, ook als er iets veranderde. Nu kun je constant bijsturen en de gast gerichter bereiken. Wanneer je er achter komt dat iets niet werkt, pas je dat gewoon aan. Het is een kwestie van bijhouden. Het is niet lastig je moet het gewoon doen. Ik heb allerlei tools, waarmee ik precies kan zien wat wel scoort en wat niet. Het is ook een kwestie van aanvoelen. De beste term is eigenlijk fingerspitzengefühl. Ik ben twintig jaar eindverantwoordelijk geweest voor een hotel dan wel hotelgroep, waaronder in België. Dan durf je ook sneller op je intuïtie te vertrouwen. Men is snel te bang. Je moet het gewoon doen. Try hard, fail hard. Immers, wat niet kan is nog nooit gebeurd.

Hoe kijk jij met al je kennis aan tegen de Texelse logiessector?

Uit cijfers blijkt dat het algemene waarderingscijfer van de gast over een bezoek aan Texel daalt. Maar zou het ook niet kunnen zijn dat het verwachtingspatroon gewoon stijgt? Dat betekent niet dat je het maar voor lief moet nemen. Luister naar je gast. Een klacht is een kans. De gast wil jou helpen beter te worden. Ik kan zelf alles hebben van de gast. In het verleden was ik veel meer op de werkvloer actief. Ik lette dan op de kleinste dingen. Alles moet kloppen, zelfs dingen die de meeste gasten niet zien. Dat gasten het wel zien is mooi meegenomen, de rest denkt misschien niet maar voelt het wel: ‘Ik weet niet hoe of wat, maar het klopt hier. Het voelt goed’.  Een mooi voorbeeld daarvan vind ik wel de vitrinekast die ik inrichtte bij De Lindeboom. Dan had ik die tot in de puntjes naar mijn zin gemaakt. De dag daarna liep ik er dan langs en dacht ik alweer: dat kan toch beter. Je moet constant bezig zijn met hoe je je hotel kunt verbeteren. Mensen verwachten steeds meer, maar mensen mogen ook veel verwachten. Dat moet je serieus nemen. Ik heb vaak in presentaties een slide gebruikt met tien keer het woord ‘luisteren’. That’s it. Luisteren naar je gast. Wat je zelf wil, doe je maar lekker thuis.

Daarnaast kan er – met name bij de wat kleinere logiesverstrekker – vaak veel beter op het gebied van de marketing en automatisering. Je ziet nog wel eens kleine hotels waar de man in de keuken staat, de vrouw in de bediening en dan moeten de kamers er nog even ergens bij. De bedden zijn uiteindelijk als bedrijf je verdienmodel. Zorgt dat dat dus ook de aandacht krijgt die het verdient. Ik zie wel eens hotels die op hun website vooral reclame maken voor het restaurant, maar als mensen al een kamer bij je huren, komen ze vanzelf wel in het restaurant.

De boekhouding gebeurt in sommige gevallen nog met onoverzichtelijke opschrijfboekjes of Excel-sheets, terwijl er zeer gebruiksvriendelijke boekhoudprogramma’s zijn. Die zijn niet alleen overzichtelijk, ze schelen ook tijd. Als je het op de juiste manier aanpakt, ben je veel en veel minder tijd kwijt en dus heb je tijd voor daar waar het allemaal om gaat: de gast. Of je gezin, want die hebben ook baat bij efficiëntie.

In hoeverre is de branche veranderd?

Het seizoen is natuurlijk veel breder geworden. Echt rustige maanden bestaan niet echt. In het verleden gingen ze bij het Prins Hendrik Hotel twee maanden dicht. Nu zijn ze alleen nog doordeweeks een keer een paar dagen dicht en dat bovendien maar één maand. Dat betekent wel de logiesverstrekkers makkelijker de mogelijkheid hebben om personeel een vast contract te kunnen bieden, het jaar rond. Dat was vroeger lastiger. Ik zag daar altijd al wel het voordeel van in. Ik heb de prijzen van hotels wel eens zo verlaagd, dat er toch nog gasten kwamen. Hierdoor verdienden we – met onder meer het restaurant er bij – genoeg om het medewerkers ook in de wintermaanden aan het werk te houden en zo kennis en kunde vast te houden. En niet in de laatste plaats herkenning (van de gast) en erkenning (van de waardevolle medewerker).

Verder zijn hotels ook laagdrempeliger geworden. Vroeger was het driedelig pak – zo begon ik in 2003- dat werd tweedelig met stropdas en nu kan een nette blouse en een spijkerbroek al. Ik denk dat prins Claus daar ook aan heeft bijgedragen. Je moet natuurlijk wel representatief blijven naar de gast, maar de hautaine uitstraling is er wel van af. Het hotel is nu ook voor voor en van ‘Jan-en-alle man’ om het maar even hautain te stellen. 

Je zit nu in een adviserende rol. Mis je de werkvloer?

Het is dubbel. Zaken waar ik vroeger hoofdpijn van kreeg, zijn nu niet meer mijn eindverantwoordelijkheid. Het werken met collega’s mis ik wel. Ik was er altijd mee bezig om samen met het team beter te worden. Kietelen, prikkelen, soms een beetje duwen of trekken, maar altijd om beter te worden. Zowel de medewerkers als ikzelf haalden daar voldoening uit. Nu werk ik voor mezelf. Ik heb het echter drukker dan ooit en dat terwijl ik nu vooral nog op Texel werk. Ik zie wel mogelijkheden aan de overkant, waar ik nog altijd een groot netwerk heb. Ik ben al gepolst om ergens interimmanager te zijn en zoiets lijkt me super uitdagend. Om de kar weer te trekken en dan projectmatig een hotel weer helemaal draaiende krijgen en er een frisse wind doorheen laten waaien, het lijkt me een prachtige uitdaging.

Is er nog tijd voor andere dingen?

Die tijd maak ik. Ik ga met mijn vrouw en de kinderen ieder jaar op vakantie. Ik vind dat heel belangrijk. We hebben de afgelopen jaren meerdere keren met een camper een roadtrip in Amerika gemaakt. Dat zijn prachtige avonturen. Bovendien ben ik gestopt met de bestuursfunctie bij TOP, dus die tijd heb ik weer over.

Waarom ben je gestopt?

Ik heb nu mijn eigen bedrijf en ben geen logiesverstrekker meer, terwijl ik vanuit die hoedanigheid in het bestuur zat. Bovendien heb ik het lang genoeg gedaan. Dat gaat al terug naar de tijd van TVL en TVO. Er is een hele tijd gesproken over bestuurlijke vernieuwing, maar er gebeurde vrij weinig. Er werd dan gezegd dat er geen opvolgers waren. Toen medebestuurslid Jolanda Kamphuis en ik per direct stopten, waren er ineens drie nieuwe en verse kandidaten. Dat had ik wel verwacht, zo gaan die dingen. Ik blijf TOP uiteraard nauwlettend volgen, inmiddels als lid van de sectie zakelijke dienstverlening. En nee, ik ben geen Heintje Davids…

Bedankt en succes met je bedrijf Bouke!

Dank je!

 

Ondernemer uitgelicht

Twitter

TOP Texel - Texels Ondernemers Platform - Postbus 155 - 1790 AD DEN BURG Texel - E-mail:
ontwerp & techniek: Zilte Zaken i.s.m. WEBJONGENS © 2017